Crisiscommunicatie: 5 tips

Crisiscommunicatie: hoe pak je het aan?

Een crisis komt altijd onverwacht, je kan je er dus moeilijk op voorbereiden. Toch is snelle en correcte communicatie tijdens een crisissituatie belangrijker dan ooit. Waarom? Iedereen is massaal aanwezig op sociale media en daar wordt negativiteit als een oncontroleerbare wervelwind massaal verspreid. Het is dus essentieel dat je crisiscommunicatie ervoor zorgt dat je klanten én personeel veilig zijn vóór deze storm langs hen voorbijraast. Maar hoe doe je dat het best – communiceren tijdens een crisis?

1. Communiceer

Het belangrijkste tijdens een crisis: communiceer, zelfs wanneer je nog geen klare en duidelijke antwoorden hebt. Als je niet communiceert wordt er elders op zoek gegaan naar antwoorden, wellicht online.

Communiceer eerlijk, doe geen valse beloftes en verspreid geen speculaties voor je zicht hebt op de feiten. Hoe je wel gepast gehoor kan bieden aan vragen van personeel en klanten tijdens een crisis, is door mee te delen dat je volop in overleg bent en dat je zo snel mogelijk naar buiten komt met nieuwe informatie.

Angstvallig vragen negeren omdat je antwoorden niet weet zal leiden tot frustraties en onbegrip, twee gevoelens die ten alle tijden vermeden moeten worden tijdens een crisis. Want naast het doorkomen van de crisis wil je ook imagoschade vermijden.

Communiceer dus ten alle tijden, eerlijk, transparant en héél belangrijk: rustig en ‘in control’. Paniek bij jou zal leiden tot paniek bij personeel en klanten. Zodra dat gebeurt gaat een bal aan het rollen die je met de grootste kracht niet gestopt zal krijgen.

2. Veiligheid van de mensen primeert

Stel ten alle tijden het algemeen belang en de veiligheid van mensen voorop. Uiteraard denk je ook aan de financiële kant van een crisis, zodat je na én tijdens een crisis de werkzaamheden kan aanhouden/hervatten. Hoewel dit voor je werknemers en klanten ook uiterst belangrijk is, mag je hen in de communicatie nooit het gevoel geven dat dat belangrijker is dan hun welzijn. Let er wel op, laat de emoties niet oplaaien.

3. Communiceer eenduidig

In een klein bedrijf duid je best één contactpersoon aan die de crisiscommunicatie voert met personeelsleden. Er moet een duidelijk beeld zijn over bij wie men terecht kan met vragen. Deze woordvoerder moet niet de zaakvoerder of het hoofd van het bedrijf zijn. Belangrijk is wel dat deze persoon een degelijke band heeft met het personeel én dat deze persoon bovendien een voldoende hoge functie heeft in het bedrijf. Dit verhoogt de geloofwaardigheid en de mate van het vertrouwen dat in deze persoon gelegd zal worden. In een groot bedrijf kunnen dit meerdere personen zijn, de teamleaders bijvoorbeeld.

Voor de crisiscommunicatie met klanten zijn dit best andere personen. Hierbij kies je best voor iemand die een bepaalde band heeft met een groot aantal klanten, bijvoorbeeld de verkoper(s) of vertegenwoordiger(s) van je onderneming.

Ook sociale media kan ingezet worden om belanghebbenden te informeren. Let wel op met mogelijke juridische gevolgen. Wijs niet met de vinger en tref geen schuldigen. Maak er een positieve en correcte uiting van.

4. Wees toekomstgericht

Een crisis is nooit positief. Toch kan je de negatieve situatie gebruiken om een betere toekomst aan te kaarten. Vertel welke maatregelen je zal nemen om het in de toekomst beter aan te pakken. Wees optimistisch en focus op het ‘samen overwinnen’ van de crisis.

5. Leer uit een crisis

Elke crisis is leergeld voor de volgende. Want geloof het – of niet, wellicht zal je als onderneming meer dan één crisis meemaken. De impact is natuurlijk niet altijd even zwaar maar crisiscommunicatie, hoe klein of groot de crisis, is altijd belangrijk. Maak achteraf zeker een analyse. Wat kon beter, wat hebben we gezegd/gedaan waardoor paniek ontstond, wat hebben we wel goed aangepakt,..? Stel jezelf deze vragen en leer uit de antwoorden. Zo zorg je ervoor dat je communicatie niet eindigt in een.. welja, crisis.

Op zoek naar een online marketingpartner?

Op een enthousiaste en transparante manier gaan we samen aan de slag. We verdiepen ons in je onderneming en stellen drie centrale vragen:

Om deze vragen te beantwoorden bepalen we de doelgroepen/persona’s, hun kenmerken en de customer journey die leidt tot een aankoop of andere gewenste actie. Zodra we voldoende kennis hebben verzameld stellen we een effectieve en creatieve online strategie op die je doelgroep volledig door de funnel loodst. Tot slot wordt vastgesteld welk budget nodig én beschikbaar is.

Waarom kies je voor Yungo?

Yungo staat voor een doelgerichte hands-on aanpak met de nodige creativiteit en innovativiteit. Door middel van een transparante samenwerking krijg je een duidelijk overzicht van je online marketingactiviteiten en hoe deze het behalen van je doelstellingen ondersteunen.

Laten we samen de handen in elkaar slaan en een scherpe digitale marketing strategie ontwikkelen die je bedrijf exponentieel doet groeien. Wij staan al klaar om van start te gaan! Jij ook?

Waar kunnen wij jou mee helpen?

Laat je gegevens achter voor een vrijblijvend gesprek over jouw groeiverhaal.