1. Communiceer

Het belangrijkste tijdens een crisis: communiceer, zelfs wanneer je nog geen klare en duidelijke antwoorden hebt. Als je niet communiceert wordt er elders op zoek gegaan naar antwoorden, wellicht online.

Communiceer eerlijk, doe geen valse beloftes en verspreid geen speculaties voor je zicht hebt op de feiten. Hoe je wel gepast gehoor kan bieden aan vragen van personeel en klanten tijdens een crisis, is door mee te delen dat je volop in overleg bent en dat je zo snel mogelijk naar buiten komt met nieuwe informatie.

Angstvallig vragen negeren omdat je antwoorden niet weet zal leiden tot frustraties en onbegrip, twee gevoelens die ten alle tijden vermeden moeten worden tijdens een crisis. Want naast het doorkomen van de crisis wil je ook imagoschade vermijden.

Communiceer dus ten alle tijden, eerlijk, transparant en héél belangrijk: rustig en ‘in control’. Paniek bij jou zal leiden tot paniek bij personeel en klanten. Zodra dat gebeurt gaat een bal aan het rollen die je met de grootste kracht niet gestopt zal krijgen.

2. Veiligheid van de mensen primeert

Stel ten alle tijden het algemeen belang en de veiligheid van mensen voorop. Uiteraard denk je ook aan de financiële kant van een crisis, zodat je na én tijdens een crisis de werkzaamheden kan aanhouden/hervatten. Hoewel dit voor je werknemers en klanten ook uiterst belangrijk is, mag je hen in de communicatie nooit het gevoel geven dat dat belangrijker is dan hun welzijn. Let er wel op, laat de emoties niet oplaaien.

3. Communiceer eenduidig

In een klein bedrijf duid je best één contactpersoon aan die de crisiscommunicatie voert met personeelsleden. Er moet een duidelijk beeld zijn over bij wie men terecht kan met vragen. Deze woordvoerder moet niet de zaakvoerder of het hoofd van het bedrijf zijn. Belangrijk is wel dat deze persoon een degelijke band heeft met het personeel én dat deze persoon bovendien een voldoende hoge functie heeft in het bedrijf. Dit verhoogt de geloofwaardigheid en de mate van het vertrouwen dat in deze persoon gelegd zal worden. In een groot bedrijf kunnen dit meerdere personen zijn, de teamleaders bijvoorbeeld.

Voor de crisiscommunicatie met klanten zijn dit best andere personen. Hierbij kies je best voor iemand die een bepaalde band heeft met een groot aantal klanten, bijvoorbeeld de verkoper(s) of vertegenwoordiger(s) van je onderneming.

Ook sociale media kan ingezet worden om belanghebbenden te informeren. Let wel op met mogelijke juridische gevolgen. Wijs niet met de vinger en tref geen schuldigen. Maak er een positieve en correcte uiting van.

4. Wees toekomstgericht

Een crisis is nooit positief. Toch kan je de negatieve situatie gebruiken om een betere toekomst aan te kaarten. Vertel welke maatregelen je zal nemen om het in de toekomst beter aan te pakken. Wees optimistisch en focus op het ‘samen overwinnen’ van de crisis.

5. Leer uit een crisis

Elke crisis is leergeld voor de volgende. Want geloof het – of niet, wellicht zal je als onderneming meer dan één crisis meemaken. De impact is natuurlijk niet altijd even zwaar maar crisiscommunicatie, hoe klein of groot de crisis, is altijd belangrijk. Maak achteraf zeker een analyse. Wat kon beter, wat hebben we gezegd/gedaan waardoor paniek ontstond, wat hebben we wel goed aangepakt,..? Stel jezelf deze vragen en leer uit de antwoorden. Zo zorg je ervoor dat je communicatie niet eindigt in een.. welja, crisis.